Как определить, что торговой компании нужен B2B-портал. Шесть основных признаков

Аналитики Statista подсчитали, что до 88% клиентов хотят самостоятельно оформлять заказ. Не без помощи инновационных инструментов, конечно. Как понять, что пора инвестировать в самообслуживание? Рассказывает Андрей Яцевич, руководитель проектного офиса департамента ecommerce ГК "КОРУС Консалтинг".

B2B-портал самообслуживания (или личный кабинет контрагента) – это узкоспециализированная онлайн-площадка, которая помогает покупателям (оптовикам, дистрибуторам, дилерам и даже розничным продавцам) самостоятельно совершить покупки – в любое время и с любого устройства.

Современные B2B-порталы обладают развитой функциональностью, далеко выходящей за пределы стандартных каталога, корзины и возможности отслеживать статус заказа. Большинство площадок имеют личный кабинет B2B-покупателя с доступом к финансовой информации и документам (счетам, актам-сверки, кредитным лимитам и пр.), подробные характеристики и руководства к товарам, часто задаваемые вопросы, видео и другая полезная информация. У таких онлайн-площадок есть круглосуточная служба поддержки клиентов, возможность отображать персональные цены и акции. Покупатели могут зарегистрировать несколько пользователей и присвоить им индивидуальные роли.

Другие преимущества оптовых порталов для самообслуживания клиентов:

1. Снижение затрат. Каталог и весь контент – в цифровом формате, а значит, компании не нужно тратить деньги на печатные материалы.
2. Высокое качество обслуживания, сокращение оттока клиентов. Исследования показывают, что люди чаще предпочитают самостоятельно искать ответы на свои вопросы, без обращений в службу поддержки. Это значит, что удобный онлайн-инструмент с интуитивно понятным и простым интерфейсом сможет повысить качество обслуживания и лояльность пользователей к бренду.
3. Повышение производительности сотрудников. Помимо автоматизированного приема заказов в B2B-портале хранится необходимая информация о клиентах (история покупок, данные и др) и продукции. Поэтому небольшие заявки и вопросы (например, относительно ассортимента или доставки) можно отдать чат-ботам и базе знаний, а сэкономленное время сотрудники будут использовать для решения более сложных ситуаций и проблем.
4. Прозрачность взаимодействия. B2B-портал автоматизирует множество процессов, консолидирует в едином окне информацию о заказах и взаимодействии с контрагентами. Это позволяет клиентам быстро совершать покупки, отслеживать статус и доставку заказов.
5. Больше возможностей для маркетинга. Онлайн-площадка позволяет собирать релевантные данные о предпочтениях клиентов и создавать на их базе персональные рекламные предложения, а также прогнозировать спрос. Эта информация позволяет маркетологам выстраивать правильный диалог с покупателями.

Каждая компания – вне зависимости от размера или отрасли – может извлечь выгоду от применения оптового портала продаж, но не всем это нужно. Если у вас скромный поток заказов, менеджеры легко обрабатывают все заявки, а запросы в службу поддержки – большая редкость, то вы легко сможете обойтись без онлайн-площадки.

Однако есть признаки, которые указывают на необходимость автоматизации приема оптовых заказов и перехода в онлайн в случаях, когда компания ещё этого не сделала.

Если вы стали для оптовых клиентов постоянным поставщиком, почему бы не упростить для них повторные заказы? Как подсчитали аналитики McKinsey, лишь 15% оптовиков хотят взаимодействовать с продавцом при повторной покупке. Остальные отдают предпочтение онлайн-каналам самообслуживания.

B2B-портал позволяет постоянным заказчикам быстро покупать продукты и услуги, не связываясь с представителем компании. Это экономит время сотрудников и клиентов.

Многие компании по-прежнему полагаются на электронную почту – до сих пор для большинства производителей и дистрибуторов это – один из ключевых каналов коммуникации с партнерами и покупателями. Однако он неэффективен: сложно систематизировать информацию, когда заявок слишком много, и все письма хранятся в учетной записи одного менеджера (что делать после его увольнения?).

Один из вариантов оптимизации процесса – использование CRM-системы, это поможет консолидировать все обращения клиентов в одном месте. Второй – B2B-портал самообслуживания, который предлагает "единое окно". Это значит, что и клиенты, и менеджеры имеют доступ ко всем необходимым сведениям: список товаров и актуальные остатки на складе, статус покупки, документы и акты и т.д. В результате контрагенты и сотрудники видят ход выполнения каждой заявки – все данные в порядке и прозрачны. Ничто не будет упущено из виду.

Перегруженные сотрудники, которые обрабатывают одни и те же вопросы снова и снова, пребывают в состоянии перманентного стресса. В результате их производительность и лояльность к работодателю стремительно падают. Они не могут быстро и эффективно решать нестандартные вопросы, а также предлагать интересные опции потенциальным покупателям. Всё это отрицательно сказывается на доходах компании.

B2B-портал снимает с менеджеров повторяющиеся однотипные задачи, что положительно влияет на рабочую нагрузку. Сотрудники могут сосредоточиться на более важных и творческих делах.

По данным SuperOffice, среднее время отклика на запросы по электронной почте – 12 часов. Но большинство оптовых покупателей хотят получать ответы в течение часа. Долгий ответ (или его отсутствие в принципе) негативно влияет на восприятие бренда клиентом.

Если вы столкнулись с такой проблемой, это означает, что менеджеры по продажам сильно перегружены и нужно передать часть функций (например, сбор заказов, отслеживание статусов, сбор документов и планирование потребностей для производства) клиентам на самообслуживание.

Оптовые клиенты, которые из раза в раз получают лучший опыт покупок, не только вернутся, но и с большей вероятностью порекомендуют этот бренд знакомым даже спустя годы.

B2B-порталы позволяют компаниям предоставлять услуги с индивидуальными условиями, формируя положительный опыт покупок. В итоге это повлияет на репутацию и уровень продаж компании.

Предоставляя клиентам удобный вариант совершения покупок, вы получаете взамен полную информацию о предпочтениях клиентах, триггерах, которые побуждают совершить заказ, логике выбора товаров и т.д.

Эти данные крайне ценны для формирования и корректировки маркетинговой стратегии по всем бизнес-направлениям. Анализ сведений о клиентах помогает оптимизировать "узкие места", удовлетворять потребности и улучшать качество обслуживания. На высококонкурентных рынках подобные вещи играют важную роль, являясь одним из факторов выбора той или иной компании.

B2B-портал имеет огромное значение для бизнеса, особенно если он хочет расти и развиваться. Онлайн-инструмент значительно упрощает и ускоряет покупки, оптимизирует поиск нужного товара, делает процесс заказа прозрачным для всех участников. Все это дает больше возможностей для наращивания бизнеса и конкурентных преимуществ в эпоху электронной коммерции, когда дистрибуторы и оптовики постоянно ищут быстрые, удобные и простые способы купить то, что им нужно.